2015国家公务员考试面试热点预测题:群众信访

2015-01-16 14:14 来源:网络综合
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  【背景材料】

  2014年3月,河南省南阳市检察院一名副主任在信访接待中,与信访人进行谈话、劝访时,使用粗俗、下流语言对无关人员进行侮辱、诋毁,其言行被信访人录音并向有关部门反映,造成恶劣的社会影响。

  信访工作涉及群众最直接、最具体的利益问题。各级党委、政府要牢固树立群众至上的观念,对群众合法合规诉求要认真及时回应。要加强社会管理,维护社会公平正义,站在群众的立场角度,换位思考,理清信访诉求事实,严格按相关政策规定,力求在第一时间、第一地点化解矛盾;要坚持领导开门接访、带案下访、约访、包案等制度,认真对待和处理来信来电、网络留言,真心实意为群众办实事、解难事,切实维护群众的合法权益,为促进社会安定稳定和谐作出积极的贡献。

  【考点分析】

  信访工作涉及群众最直接、最具体的利益问题,政府要高度重视信访工作,正确处理好群众信访,既关系到群众的直接利益,又体现政府人员为人民服务的宗旨,与走群众路线的决心,加深人民对党和政府的信任,因此信访问题一直会是公务员面试不能忽略的热门考点之一。

  【问题设置】

  假如你是某信访办的一名新录用公务员,第一天上班,你发现来信访的人很多,每个窗口都排满了长队,不少人抱怨办事效率低?大厅里,有一位信访者更是与同事发生了冲突,在围观者中一位老太太忽然晕倒了,现场一片混乱。你会如何处理?

  【答题思路分析】

  本题是一题应急处理题,考查的是考生处理紧急问题的能力。遇到这样的题目,首先要明确事情的轻重缓急,涉及事件的主体,事件的影响范围等,再分条解决。本题中,由于问题多,涉及群众多,解决问题一定要有轻有重,首先,解决最突出的问题,即救人。其次,调整全场气氛,解决当即问题;最后,根据此次事件反思,找出解决对策,避免此类事件再次发生。

  【参考答案】

  遇到这一情况,我会让自己冷静下来,不慌乱、不冲动,协助同事解决好这一事件。

  首先,我会适当先安抚大家情绪,告诉大家,先救人。拨打120救护车,将晕倒的老太太先送到医院,有条件的话,我会让一位同事陪同晕倒的老太太一起去医院,了解具体情况,在去医院的途中,我会试着联系老太太的家属,想办法通知他们,委婉的说出老太太晕倒住院的事实。

  其次,由于信访大厅还有很多信访者,不少人抱怨办事效率低,情绪比较激动。我会主动找他们安抚情绪,如一般信访者喜欢集中在上午来,建议他们可以错开时间下午来;维持好信访者排队秩序,不让后来的插队,引起大家反感情绪;建议在信访大厅多安置座椅,让等待的人可以先休息一下,给他们倒杯水等等。

  如果,信访者情绪激动,与同事发生冲突,确实是由于我们的疏忽造成的,我会加强自身学习,多看以前的信访记录,总结以前的解决方法,快速熟悉自己的业务,争取快速解决来访者各种问题,赢得他们的认可。信访者来访肯定遇到了自己不能解决的问题,本身肯定情绪就不好,如果我们工作人员的态度不好,很容易激怒他们。因此,在平时的工作中,我会时刻站在来访者的角度考虑问题,面带笑容,语气温和有礼,耐心讲解政策等。

  如果,信访者实在太多,我们的工作能力有限,不能满足群众需求,我会考虑是否能创新现有的工作方式,如开设紧急窗口,优先解决紧急事件,开通网上预约、受理平台和电话咨询服务,可以在线处理事务,方便群众,如果还是不能解决实质问题,我会向上级部门反应情况,请示是否能增派人手,增设窗口,提高信访接待的质量和速度 。

  最后,针对此次突发事件,我会认真总结,明确自己的工作就是切实帮助上访户解决生产、生活中遇到的实际困难,调解问题,化解社会矛盾,如果实在无法解决,要引导群众通过法律程序表达自己的诉求。尽量避免此类事件再次发生。


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